サイバーカスケードが起こす企業ダメージについて考えてみる。
- 2015年03月27日
- ホームページ有効活用
別の記事でも書きましたが、消費者が何かあった際の窓口となる問い合わせフォームや電話先をホームページに掲載していなかったり分かり難くしているとお客様の不満が外へと向かってしまうコトがあり、個別対応で済んだはずの案件が企業存続に関わる程のダメージに発展するケースがあるとご紹介しました。
まぁ、これは企業様のリスクマネジメントが出来ていないと言って良い話かも知れません。
これだけ個人の判断により情報を発信できる環境が整っている今、リスクマネジメント(企業危機管理)を考える立場からすれば、良い意見もご指摘の意見も企業側に集めておいた方が良いに決まっています。
また、もう一つ“企業の存続”を危ぶむ風評被害が拡散するかどうかを図る指標として、トラブルが発生した際にサイバーカスケードがどの程度の規模で起こっているかを検証する必要が有るのですが、皆さんはご存知でしょうか?
これは個々が所有する情報は限られているため、客観的に物事を正しく判断するコトが難しくブログ等で事実と異なる極論によって印象の“刷り込み”が行われていないか把握するためです。
しかも、困ったコトにこれが悪い情報の方が拡散しやすいため、継続した検証も必要になります。
また、悪い噂が広まった際の有効な手立ては今現在無いため、この対策として公式の発言をするためのSNSを所有する企業様が増えてきているのも近年の特徴なのですが、このために予算を出すという判断をされる企業様はまだ少ないようです。
もちろん、これらは事実である点については対象のお客様に誠意を持った対応をしなければならないというのが前提の話なのですが、発生したサイバーカスケードの規模によって企業のすべき対応は異なるので、実際には門的な知識は必要となってくるでしょう。
その対応についての詳細やこの他の企業リスクが発生する仕組みについてはまた別の機会にテーマにしてご紹介したいと思っていますが、さて、いつになるやら・・・というコトで、今回はこんな感じでどうでしょう?
いやはや。。