企業側がもっとお客様の声を集める大切さについて考えてみる。



悪意が無くても“風評被害”は話が大きくなりながら拡散していく。Web-STYLE(ウェブスタイル)

 ドキュメンタリー番組で、この時“坂本龍馬”はこんなコトを言っています…なんてコメントを耳にしますが、ムービーカメラ等の記録媒体も無い時代にどのような経緯で残っていたのか個人的にすごく気になります。

 また、最近では良い悪いに関係なくニュースで耳にした名前をインターネットで検索するとSNS等で個人情報が簡単に見つかるといったケースも多くなってきたようです。

 そういった意味では、今やもう“ここだけの話”は存在できない時代になったと言えるのかも知れません。

 個人での情報発信が簡単に行えるようになった今、企業様にとってこの状況は決して好ましいと言える状況では無く、風評被害が企業の存続すら危うくする場合もあるのですが、これをリスクとして対策を意識されている企業様はまだ少ないようです。

 例えば、ある消費者がホームページから企業へ問い合わせをしようとした際、ホームページの何処を探しても問い合わせフォームも電話番号も見つからなかったという事例がありました。

 そんな場合どうするか?

 まず、考えられる手立ては“見つかるまで探す”か“諦める”、そして“不満を発信する”の3つです。それも“知人に話す”と“ネットに流す”とではその後の拡散状況も伴う企業ダメージも全然違います。

 本来であれば、個別対応で済んだものが“面倒だから”といった怠慢な理由でお客様の声を聞く窓口を狭くしたばかりに、大手企業が倒産するといったケースが今後は増えてくるかもしれません。

 ちょっと前までは意図的ではないにしろ“問い合わせを分かり難く”した企業ホームページの制作が流行していた時期もあったようですが、これからは企業を守るという意味合いからも“お客様の声を外に漏らさない様に積極的に集める”といった企業努力が逆に必要になってくるのではないでしょうか。

 すごく単純な話なのですが、これもまた企業様が行うべき危機管理の方法の一つだったりするのでしょう・・・というコトで、今回はこんな感じでどうでしょう?

 いやはや。。