サービス提供側と消費者との認識のズレについて考えてみる。
- 2015年10月21日
- ホームページ有効活用
そもそも“ショッピング”とは消費者にとって気持ちの良い行為です。
そのため通信販売を目的としたWEBサイトを運営している企業様はターゲットの方々に自社サイトを“選んでもらう”ためのサービスを考えて気持ち良くショッピングできる環境の提供に努めています。
これはWEBとは関係のない話ですが、福岡県には2006年7月から2008年9月にかけて書籍(主に雑誌やコミック)の販売証明を目的とした“まんぼうシール”というものがありました。
まぁ、書店どの万引きを防止するというのは重要な課題ですが、買取店へ万引きした本の転売をさせないように直接“シールを本に貼る”という斬新な発想だったのですが、かなり不評だったように記憶しています。
例えるなら遅刻する人が多いクラスで出席している生徒に“遅刻をしちゃだめだ”と言っているような行為で、ちゃんと本を購入する側としては新品の本にレジでシールを貼られるなんて気持ちの良いモノではないのです。
一定の万引き抑制の効果はあったでしょうが、本そのものの売れ行きも一時は落ちたようでした。
この販売した本に書店でシールを貼るという“手段”は確かに安価で導入しやすいものだったのでしょうが、こうした販売元の都合を消費者が必ずしも受け入れるとは限りません。
今のICタグはその反省点を踏まえた上でのものなのでしょうが、負担を消費者に振り分けるのではなく場合によっては“費用”を掛けて問題解決を図らなければ業界自体が衰退してしまうものなのでしょう。
ちなみに、このコトをきっかけに僕もネットで本を買うようになりましたね。
さて、“まんぼうシール”について興味を持たれた方は別のサイトを検索して頂くとして、今回の記事ではサービスを提供する企業側の“都合”や“思惑”と消費者の求めるサービスへの“要望”とのズレについて考えてみましょう。
大切な点は消費者の考えるサービスには2つのものがあるという点です。
・企業(WEBサイト)を選ぶためのサービス
・最低限のやっていて当然と思うサービス
また、僕がWEBに関するマーケティング資料を見ていて思うポイントに、ターゲット毎にアピールするサービスを変えるという点と消費者が求めているサービスか考えるという点の2つがあります。
これらはWEBに限らずビジネスで成功するために重要なポイントだとも言えるのではないでしょうか。
間違っても消費者の方々に自社のサイトを選んでもらうための特徴作りに、費用が“安価”だからや管理の手間が“楽”だからという企業側の都合を優先させて決めてはいけません。
もちろん、消費者の方々が求めるサービスで結果的に“安価”で導入ができて維持管理も“楽”というのが一番なのですが、これがなかなか難しい･･･というコトで、今回はこんな感じでどうでしょう？
いやはや。。
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