通販目的サイトにおける購入者の心変わりについて考えてみる。
- 2015年05月18日
- ホームページ有効活用
ネット販売を行っている企業様にとってターゲット層の“集客”と顧客の“囲い込み”は売り上げを伸ばし続けるために常に頭を悩ましている課題だと言えるでしょう。
また、それと同じくらい“キャンセル率”を減少させるコトも重要だと思います。
しかし、消費者は自身で購入したにも関わらず安価な商品や類似の商品に“心変わり”をするケースもあるもので、通販サイトを運営されている企業様では商品の発送後にキャンセルされたなんて経験もあるかも知れません。
そこで、今回は通販サイトにおいて消費者の予約購入から納品までの期間と商品の単価によってポジショニングシートを作成して4つのグループに分類してみました。まずは、上記にある図をご覧ください。
ここで購入キャンセルについて検証する場合、“発生率”と“見込額”を考えなければなりません。
例えば、(A)と(B)グループは富裕層をターゲットとした商品が割合の多くを占めていますが、こういった商品の場合は対面式にて契約が成立するケースが多いためキャンセルの“発生率”は(C)や(D)のグループと比較すれば低いと言われています。
ただ、これを収益と繋がる“見込額”で考えた場合、問題点が見えてくるようです。
この問題点の解決策の一つとして“付加価値”や“特別感”といった顧客満足度を高めるサービスを提供するコトで育客を行い、企業や商品ブランドのファンとなって頂くという手立てが行われています。
あくまでも平均的な数値で考えて話を進めて行きますが、コレクション意欲の高い趣味の層である(D)グループが固定顧客の回転が多い反面、最もキャンセル率が高いデメリットもあるようです。
その理由は“流行”や発売までの“期間”、趣味への“飽き”という問題が常にあるからだと考えられます。
まれに、このグループの企業様が“富裕層”をターゲットとした商品の販売に方向転換をされるケースがありますが、この成功には富裕層向けの商品開発と十分なサービスを提供するための社内体制が整っていなければならず、しっかりとした計画と予算を準備しなければ難しいでしょう。
また、購買意欲の維持のために、キャンペーン(イベント)や会員登録、ポイントサービスやタイアップ等の手立てを導入するケースを耳にするのですが、これらのサービスによって提供される中身の方が消費者にとって関心が高く、これらの手法を導入すれば安心という訳ではありませんのでご注意ください。
こう考えると“広告宣伝”と“囲い込み”のための予算を確保しておく必要があるのは同じで、通販目的のサイトを運営するのであれば、売るだけではなくリピート率と回転率から損益分岐を設定しておかなければ企業体力の方が先に維持できなくなりそうです。
少なくとも自社で取り扱っている商品がどういったグループに属しているか検証するコトで傾向と対策は考えられるので、今回は一つの例ですが何かしらの参考になれば幸いです。
最後に(C)グルーブの問題を一つ挙げるなら、個人の小遣い稼ぎ目的の層とぶつかった場合に競合となる数が半端なく増加するので、企業として早急の差別化が必要だというコトでしょうか?
まぁ、オリジナル商品を取り扱っているのでもない限り、ブランディング途中の企業様にとってこれが一番頭を悩ましている問題なのでしょうけど・・・というコトで、今回はこんな感じでどうでしょう?
いやはや。。
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