今も昔も企業の売上を一番伸ばしてもらえる手立ては“口コミ”です。
ですから、ステマ(ステルス･マーケティング)という手法を使って意図的に話題を提供し、口コミ効果を促す企業が後を絶ちません。※別の機会に、この“ステマ”についてもご紹介したいと思います。
やらせ書き込みでお店への誘導を狙うだけでなく、競合の企業を貶める攻撃的な書き込みが急増！？
しかしながら、この口コミ効果ですが、“自社への顧客誘導”と“他社への中傷”があり、後者は、心無いほんの一部の方なのでしょうが、個人の感想を装っている場合もあり、削除は難しいものとなっています。
特に、身に覚えの無いいわゆるデマゴギー(デマ)の場合であっても鵜呑みにする方がいる以上、発生した場合の被害は最小限に抑えなければなりません。
さて海外では、書き込みは“実名”でするというマナーが当然になっている国もあるようですが、ここ日本では、匿名で書き込みを行う方がほとんどだと思います。
最近では、Facebookなど実名で利用するサービスも増えていますが。
そのため、商品やサービスに対してホントに不満がでた場合でも、ブログや掲示板サイトへ書き込みをしていて、だんだんと気持ちが盛り上がってしまい、本人が感じた以上の悪口になっていたり、意図的にライバル企業を貶める書き込みをしたり、企業側にとってこの問題への対策は課題となってきていました。
身に覚えの無い誹謗中傷をネット上でされた場合の解決のプロセス？
ネットのニュースで、このような記事の紹介を目にしたコトがあります。
今までの経験上、個人への誹謗中傷はともかく、病院や学校、その他、様々な企業への身に覚えの無い書き込みがあった場合の口コミサイト(または掲示板サイト)への削除依頼は、こんなに上手くいったコトがありません。
ほとんどの記事は、あくまでも個人への攻撃である書き込みを削除するためのプロセスであり、企業への書き込みの問題はもっと難しくデリケートな問題だからです。
それはいったいなぜなんでしょうか？
上記の中傷を解決するプロセスは、2002年に施行された
プロバイダ責任制限法(
インターネット告発wiki)を踏まえての対策なんでしょうが、個人への攻撃ならばともかく、企業の商品やサービスを受けた上での感想となれば、それが例えウソでも削除依頼はぐっと難しくなるのです。
なぜなら、ほとんどの場合、ウソだという証明を書き込みされた企業側がしなければならないからです。
実際に、“その日は定休日だった。”、“そんな商品・サービスはない。”と主張をしても“お客様に一部の勘違いはあるかも知れないが書き込みについての感想は、実際にそう感じたのかもしれない。”という理由から、削除依頼に応じられないというコトが起こっています。
※個人的に裁判をするコトになったり、口コミサイトと有料契約をするコトで書き込み不可の設定にするなど、書き込みされたサイトによって対処方法がありますので、このような場合には口コミサイト運営へ問い合わせをするコトが良いでしょう。
ただし、個人が意図的に情報操作を行っているランキングサイトやレビューサイトの中には悪質なものも存在しており、必ずしも対応してもらえ解決できるという手段ではありません。
“名誉毀損”か“表現の自由”か
法的な対処方法は、僕なんかのブログよりも専門家である弁護士さんに相談するのが一番です。しかし、WEBの仕組みの観点から言えば、決定的に裁判による対処を難しくしている原因があります。
それは、アクセスログの保存には義務がないため、そのサイトにおけるIPアドレスのデータ保存期間を過ぎていて、個人特定が出来ないケースがあるからです。相手がわからなければ、裁判になりませんよね。
管理者と裁判をなんて手段を取られる方もいらっしゃるようですが、これは口コミサイトの場合、管理者が削除依頼に対応しない場合かあるからだと思われます。
※これらは書き込みをしている時点での情報であり、法の改正によりすでに対応している場合も考えられます。あらかじめご了承下さい。
某口コミサイトのやらせ書き込みで2012年当初に問題が大きくなったため、ステマ規制を2013年までに行うなんてニュースがありましたが、案外、エンドユーザー(利用者)だけでなく、企業側を守ってくれる良い法案にならないかな･･･なんて期待を個人的にはしています。(ネットでは規制は無理という意見が多いですね。でも僕はこの件に関してルール作りが大切だと考えています。)
まぁ、最近は別の法案を通すコトにばかり政治家生命をかけておられるようですが、大事な日本を支える多くの企業を守るというコトで、ひとつ。
･･･というコトで、今回はこんな感じでどうでしょう？
いやはや。。
