風評被害や意図しない炎上が起こる原因について考えてみる。


風評被害や炎上の問題は気づきの数と拡散スピードで考える?Web-STYLE(ウェブスタイル)

 前回のブログ記事で今話題の盗作問題について述べましたが、折角なので今回は続きと称して“風評被害”についても少し考えてみたいと思います。

 ただ、一言で“風評被害”といっても、その情報拡散には様々な人の思惑が入り混じっているものです。

 ですから、上記の図でも描いている通り企業様の“悪い噂”の全てが風評被害となる訳でもなく、関心が無い情報、批判拡大に参加しても達成感や満足感を含めた損得のない場合には問題視すらされません。

 もちろん、これらは企業様の危機対策への説明責任や対応の姿勢が整っているコトが前提の話です。

 また、企業様から“SNSは怖いからしない”という話をお聞きするコトがありますが、これは皆様の周りにおいても企業規模や知名度に関係なく大小様々な風評被害の問題が発生しているからなのでしょう。

 確かに、悪い噂は良いものより“速く”、“広範囲”に拡散すると言います。

  しかし、単に“悪い噂”は情報の拡散を正当化する口実が作りやすく、人の付け入る隙も大きいというだけで、それが必ずしも風評被害の発生に繋がるのかと問われればほとんどの場合ではそうではないはずです。

 つまり、反対意見の割合よりも周りに批判して得する数がどの程度あるかの方が重要なのだと思います。

 そういった意味では、最近では電話対応をせずWEBサイトでもお客様窓口が分かり難い企業様が増えていて、問題が解決しないまま消費者が諦めているケースも増加しており、こんな消費者の不満蓄積され続けていると小さなきっかけで大きな批判活動になるかも知れません。

 更に、タイミングが悪いと別の企業様への不満も一緒にしょい込む可能性すらあります。

 どちらにしても風評被害については事前のリスク管理と事後の対応がどの企業様にとって被害を最小限に抑えるための課題となるはずなのですが、取り組みには人と予算が必要となり経営判断に委ねられる訳ですから簡単にはいかないのでしょうね・・・というコトで、今回はこんな感じでどうでしょう?

 いやはや。。

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