某メール問い合わせサービスを活用したのだけれど。


WEB4コマ漫画「僕ならこうするね・・・」5TH

 ちょっと某企業さんのサービス内容を確認したくて、WEBサイトのフォームから問い合わせを試みたのですが…いやぁ、時間がかかるコトといったらもう。

 イメージ的には2日で1往復のやり取りが出来るといった感じで、知りたい内容の確認をするまでに数日を要するコトになってしまったので、結局のところタイミングも外してしまい、今回はそのサービスを利用するのは見送るコトにしました。

 こうなると、ここ数日の時間は何だったんでしょう…なんて思わずにはいられません。

 そもそもWEBを介した問い合わせの方法は各企業様によってまちまちですから、それ自体は別に不満もなく良いのですが“不便”を感じたというのは別の話で、やり取りのイメージがそのまま企業イメージに繋がってしまうというのもホントだなぁ…とは今回実感した感想です。

 さて、考えられるお客様対応のサービスには次の様なものがあると思います。

1)電話とメールによる対応

2)電話による対応

3)メールによる対応

 基本的に“(1)”の対応をされている企業様は基本的には電話対応で、時間外の問い合わせはメールフォームからと言った対応がほとんどでしょう。

 これに対して“(2)”と“(3)”の対応をされる企業様は受付時間を設定しているケースがほとんどです。

 まぁ、メール受付は24時間対応というところも多いかも知れませんね。

 ただ、今回の問い合わせをさせて頂いてた企業様は受付対応時間の設定がされていました…が、これがやり取りを大変にした原因にもなってしまいました。

 まず、最初が対応時間外だったので返信が明日になるコトを理解した上で問い合わせたところ、翌日の夕方に“質問”の答えでは無く“質問の確認(こういったご質問というコトで宜しいですか的な)”の返信が届きました。

 はい、そうです…って、返信しようにも当日対応時間を過ぎての返信なので、この返答もまた明日になるはず…って、土日をまたいで月曜日ですか(汗)。

 そんなこんなで1週間程メールのキャッチボールをしてましたね。

 これが電話だったら5分で済む程度の確認なのですが。

 いや、某電話会社にサービス確認の電話をしたら話の途中で確認しますと保留にされたまま忘れられて放置された経験がありますし、ただいま電話がたいへん込み合っています、お待ちください…と1時間以上待たされるコトもありましたから一緒だな(笑)。

 どちらにしても“消費者”にとってはスムーズに問題解決して当たり前、不便さを感じさせるなんて企業様にとってマイナスにしかなりません。

 一度付いたマイナスイメージ、払拭するのは大変だぞぉ。

 いやはや。。