消費者がホームページに求める心地よさについて考えてみる。


マイペースで利用できるホームページでは“快適さ”も強みになる?Web-STYLE(ウェブスタイル)

 企業パンフレットの内容が悪いからといって制作した印刷会社に悪い印象を持つ消費者はいません。

 同様にホームページへの印象も今やそれを所有している企業様へのイメージの良し悪しに直結するようになってしまったと言っても過言ではないでしょう。

 実際、ホームページ制作時に避けておきたい“悪い点”の中に次のようなポイントがあります。

・万人受け狙いの説明が多くて肝心な情報が少ない

・使い勝手が悪く、目的のページへたどり着き難い

・テンプレートな構成で何の面白みも驚きも感じない

 まぁ、目的のページへ移動させる前に意図的に別のページへ“寄り道”をさせて売り上げを伸ばすという考えやクレームなどを回避するために問い合わせし難くするという考えは未だにあるようですが…。

 企業ホームページの閲覧ケースではリアルの店舗で行う“接客”が無い分、好きなペースでじっくりとサイトを見て回れるという利点があるはずなのですが、如何せん、説明やページは多いのに閲覧者の目的ごとに“じっくりと見る情報が無い”残念なサイトも多く、この課題のクリアはWEBビジネスの成功への近道だとも言われています。

 やはり、ターゲット毎の1コンテンツWEBサイトが理想の形なのかも知れません。

 では、ここでリアルでの接客の中にもホームページに応用できるヒントがあるかも知れませんので、内容の良し悪しは別にして幾つか事例を考えてみましょう。

1)家電量販店

 消費者の欲しいと思う家電を提供しているのだから接客はさほど重要ではない、大切なのは“価格”だから同業他社の価格と統一しておけば良い、お客様は神様では無く平等だという考え方が一部にあるようです。

 確かに、そういう一面もあるでしょうが“接客の気持ち良さ”が価格差を逆転するという事例もある様です。

2)タクシー

 運転手と利用者のどちらが小銭を用意しておくのがマナーなのかという話題が定期的に出ていますが、小銭が無くてもOKという企業スタンスを表記するコトも他社と“差別化”した強みになるのではないでしょうか。

 ちなみに、マナーというのは乗車の際に運転手側からは“小銭切らしていますが大丈夫ですか”、利用者の“お札しかないけど大丈夫?”と尋ねる一言なんだと思います。

3)レンタルビデオ店

 新作ビデオを1~2本借りた際に、店員さんから“3本(4本)借りた方がお得で…”という営業トークを聞くコトがありますが、中には記録に挑戦しているのかという程に早口でまくしたてられる方がいらっしゃいます。

 売り上げを伸ばすためか、言わされている決まりなのかの意識一つで売上は違ってくるはずなのですが…。

 かくいう僕も初めて利用した某レンタル店で早口が聞き取れず、“すいません。早過ぎで聞き取れませんでした。”と言ったところ、ビデオの受け渡しまで無言のまま対応されました。

 別に悪気は無く、逆にもう一回聞けたらというつもりだったのですが…なんか、すいません。

 また、675円の買い物をするのに1,225円の支払いをして550円のお釣りをもらうというのは是か非か…という話題もよくみかけるのですが、実のところ立ちそれぞれ意見を持たれる方ごとに心配りや考え方があり結論が出ない議論だったりします。

 別に、支払う側では“小銭を持ちたくない”という考えばかりではなく“出来るだけ端数の小銭を出した方がレジも楽だろう”という考えをされている方もあるコトでしょう。

 逆に、お店側にも“気分的に面倒だ”という意見や“小銭が有り難い”といった相反する考え方もあると思います。

 そのくらい企業と消費者との“相性”というのはビジネスにおける重要なポイントだと言えるのですが、案外これって接客でもホームページへの印象でも同じコトなのかも知れませんね・・・というコトで、今回はこんな感じでどうでしょう?

 いやはや。。

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