(連載65)クライアント企業様へ提供する追加サービスに悩む。



猿じゃダメらしい。サービス向上をしなければ顧客満足度の維持すら難しい?Web-STYLE(ウェブスタイル)

■毎年、はっきりとした案内で追加サービスをアナウンスをしたとしても、単に顧客満足度の維持にしかならないのです。

 何度かブログの記事にも書いていますが、弊社も2014年10月より創業から“9年目”となりました。これも偏に皆様のお力添えのおかげだと感謝しております。

 ただ、この時期になるといつも頭を悩まされるのが目に見える形での“サービスの向上”です。

 いや、WEB屋は本業であるWEBのサービスだけやっていれば良い…中にはそう思われる方もいらっしゃるでしょうが、そんなコトは決してありません。

企業を存続させるためには利益率や効率と同様に顧客満足度を高める努力に勤める!Web-STYLE(ウェブスタイル)

 WEB事業も他のビジネスと一緒で、安定した供給が出来ていたとしても同じコトばかりを続けていては、サービスには“慣れられて”しまい、システムやアプリ等の商品なら“飽きられて”しまうものです。

 やはりWEB事業も、単なる現状維持をするだけなら“ゆっくりとした衰退”という例外では無いと思われます。

 また、最近ではお客様に対してサービスを“サービス”として認知して頂くといった努力も怠る訳にはいきません。

 その証拠に、弊社が創業2年目から行っているサービスで、気になるITニュースをまとめた通信をクライアント企業様へ毎月発行しているのですが、偶に掲載する先着企業様への無料サービスに気づかれない企業様も少なくないようです。

 もちろん、気づかれなくとも“案内した”という事実だけあれば企業リスクの回避には十分という考えもある様ですが、やはり、発展途上の弊社の様なWEB企業としては少しでも質の高いサービスを提供し続けたいもの。

 そこで、弊社の場合では毎月の訪問時に新規サービスの案内をするコトでフォローできている訳ですが、今までにも気づかれないサービスは“していないコト”と同じだと感じずにはいられない話を何度となく耳にしてきました。

 アイデアが良かったり、事業内容に独自性が合ったとしても“営業”や“宣伝”が出来ておらず、顧客の囲い込みに悩み、創業より短期間で廃業や買取先を探されているWEB企業様も毎年数多くあると言います。

 では、ここで次の図をご覧ください。

契約企業様と繋がった経緯によってもサービスの品質や鮮度は異なるものなのです。Web-STYLE(ウェブスタイル)

 WEB企業として継続して選ばれるためには“サービスの向上”はもちろん、“アナウンス”も大切な要素というコトでしょう。

 そんな訳で創業2年目から毎年、“通信(お知らせ)”や“レンタルプログラムの無料提供”、“HPデータ定期バックアップ”等の新規サービスの追加をしている訳ですが、さて今年の追加するサービスはどうしたものか。

 別に直接的でなくとも、間接的に企業様が所有されるWEBサイトの有効活用やサイト運営に伴う負荷の軽減が出来るのであれば、クライアント企業様のお役に立てるのではないかと思っています。

 取り敢えずは、企業様でお使いのパソコンに迷惑ソフト(マルウェア)がインストールされていないかのチェックと削除、壊れたPCに使われていたハードディスクから復旧サポートを受けなくともアクセスできないかの確認等のサービスを考えていますが、やはり一見するとWEB運営サポートの業務とは関係ないようなサービスですね。

 ただ、社内体制作りのサポートやインターネット環境の充実も大切なサービスの一つなので、これもまた“あり”なのでしょう。

 いやはや。。