ホントは知らせたくない情報発信について考えてみる。
- 2013年07月04日
- ホームページ有効活用
■ビジネスにおいて利益となる情報と負荷となる情報の取扱いについて軽めに考える。
さて、一部は前回の続きっぽいですが、企業において発信する情報の中には“ホントは公開したくない情報”というのもあるようです。
まぁ、ホントに発信したくない情報について個別対応の方が明確な提案も出来ますし、記事に書くにはまとまりが無くなってしまいそうなので、サービスの一環だけれど業務を円滑に進めるには声を大にして伝えたくは無い情報という方向で考えていきたいと思います。
別に、不祥事のごまかし方や対応といった話ではないです。
どちらかと言えば、徴収は確実に行うが還付については積極的にアナウンスせずにその情報を得て手続してきた方だけ対応するといった“格差が生じる”情報、出しておくべきだが発信の“優先順位が低い”情報についての話になります。
ビジネスにおいては、支障をきたす情報ばかりではなく、出さなくても問題の無い情報を企業の意欲の姿勢として発信している場合もあり、一概に“企業が出したくない情報＝不利益な情報”とは決め付けられないという訳です。
･･･というコトで今回は、上記を踏まえて記事を読まれるようお願いいたします。
さて、自社発信であれば良いのですが、他のサイトやメディアにおいて“企業に不利益な情報”を配信される場合であれば、事実かどうかは別として一度広まってしまった情報を消し去るコトはかなり難しいものです。
また、事実であっても事件や事故といった拡散されやすい情報も同様です。
検索が月間1,000アクセス前後のウェブサイトにおいて、ニュースに取り上げられた場合、アクセス数が、わずか数日で桁が変わる程になる場合も少なくありません。事実、何度もそのようなデータを目にしています。
しかし、企業発信による情報は、どんなものであれ“企業利益”、“企業イメージアップ”、“ビジネスの効率化”を行う目的であるはずです。
ここから少し“企業問い合わせ”のための情報について考えてみます。
最近の電話での問い合わせは、企業を守るための録音とガイダンスへの誘導がスタンダードとなっていますが、それでも“オペレーター”とのやり取りを希望される方は多いと言います。
ですが、企業としての経費削減や有効活用を考えた場合、オペレーターを準備するしないは企業判断で問題はなくとも、10人雇うのと100人雇うコトの比較検討は行うべきです。
どの業種もそうですが、エンドユーザーは“メールより電話”、“ガイダンスよりオペレーター”と直接のやり取り、直ぐの問題解決を好まれる傾向にあるようです。
ある企業で、“お問い合わせはお電話かメールで”というバナーを設置していたのですが、これを“お問い合わせメールはこちら”というバナーと会社概要での問い合わせ電話番号表記に分けたところ、電話による問い合わせが激減したそうです。
もちろん電話をかけてこられるお客様が“0”になるコトはありませんが、このコトによるクレームや問題は今まで何も起こっていません。
あたえられた情報の中でエンドユーザーは選択して行動しているという例です。
このホームページの改善により、もともと事務作業と兼務だったサイトからの問い合わせへの対応が軽減され、業務の効率化が計れています。
また、あまり考えたくは無いのですが、ホントに企業として不祥事を起こした場合の今後の対応や原因報告等の情報発信も考えられます。
中には、企業も人と同じで“認めない”、“謝れない”というケースもあり、普段の更新頻度は少ないのに、こういった情報はわずか数日でサイトから削除するというのを目の当たりにするコトがあります。
しかし、最近ではTwitterやFacebook等のSNSによる拡散を防ぐために“不都合な情報”は“画像”で設置する企業まであると聞きますが、ほとんど歯止めにはならず効果は無いようです。
やはり、普段からのリスクヘッジが必要だと思います。ただ、どうしても起こってしまう物事に対しては企業の本質が問われる形になのでしょう。その辺の話は個別対応でお話しないと伝えにくいです。
まぁ、ブログなので今回は上記の2点だけの話に絞りますが、企業の“体制作り”と“効率化”に際してあえて調べにくくするという手立てはありなのかも知れません･･･というコトで、今回はこんな感じでどうでしょう？
いやはや。。