過去に掲載したお客様情報の扱いについて考えてみる。
- 2013年05月13日
- ホームページ有効活用
■企業の都合を考えたサイトポリシーの掲載は、一定規模を超えた企業にとって必須項目なのです。
ホームページにお客様の声を掲載するというコトは、企業イメージをアップさせサイト内のコンテンツを充実させる上で優先順位の高い手立てであると言えます。
建設会社サイトでの“施工実績一覧”もこの一例だと思いますが、その掲載情報の量はまちまちみたいで、どのくらいWEBを有効活用している(重要視している)か伝わってくるものです。
例えば、施工実績はその掲載している数も大切ですが、僕が知る限りでは地域No,1になっている企業様では、インタビュー記事までご紹介しています。
そう考えると“ホームページ”の企業への貢献の度合いは、企業がサイト運営にかけた手間と取り組むに比例しているものなのでしょう。
かく言う僕もプライベートで利用した某会社さんのホームページに“実績”として画像で紹介されています。
掲載についての承諾は無かったのですが、写真には車も映っていましたから、撮影時に声をかけてもらえれば良かったのにと思ってしまいました。
このホームページに画像が出ている経緯については知人から聞いて知ったのですが、掲載して欲しくなかったというよりも仕事柄“企業として顧客情報を取り扱う姿勢”について考えさせられました。
もちろん僕がWEB運営サポートをしているコトはご存じないのですが･･･。
ただ、弊社の場合ではご準備頂いた画像掲載の承諾確認をしているため、ホームページの運営について“違和感”を感じてしまったという話です。
もうひとつ付け加えるならば、これで“お客様からクレームが出た”場合、なぜか運営企業と制作企業の間でトラブルになるというケースも出ていますので、制作会社様も気をつけておきたいものです。
個人情報については、FacebookやLINE、Googleアカウントなど取得した際に、多かれ少なかれ出てしまう時代となっています。
しかし、その現状とは関係なくお客様からのクレーム数が増加しているというのは、利用する側の私達がサービスの内容やリスクを理解していなかったり、使いこなせていなかったりという事情があるのかも知れません。
また、このひとつに“一度掲載したお客様情報の取り扱い”があります。
商品のご購入、来店やサービスをご利用いただけたお客様は、営業エリア内にいらっしゃる訳ですから、そのご家族やお友達の顧客化や回転率のアップなど企業としては期待が出来ます。
特に、ホームページにおいてお客様の声に掲載しても良いとなれば、口コミ効果もありそうです。
しかし、極まれにですが“掲載の取り消し”、“画像の削除”を希望されるケースも出てきているようで、こればかりは各事例によって以下のように対応が異なっているのですが、どれが良いと思われますか？
・基本的に了解を得て掲載しているため削除依頼には応じない。
・削除する場合は本人確認のうえ削除情報の指定をしてもらい、それのみ対応する。
・削除依頼に対応する。
もちろん事情があれば、どの企業様も対応されるのでしょうが、このように企業の対応に差が出てしまうのには“掲載数”と“掲載手段”などの原因があるようです。
昨今、ネット運営専門の担当を配置できる場合は、ホームページ仕様にCMSを導入して“更新契約”の経費削減を行う企業が増えていると聞きます。
運営サポートと異なり、ルーチン作業であれば比較的人件費を出した方がメリットがあるという企業の判断なのでしょうか？
･･･ですが、企業ホームページであれ行政ホームページであれ、ページ数が数百ページ以上となってくるとおいそれと対応できない状況となってしまうものです。
特に、インタビュー記事などであれば良いのですが、匿名で画像だけ“いつ頃にホームページに載ったか忘れたけれど都合が悪くなったので削除して欲しい”ってコトになったら、正直にいって対応は難しいです。
おいそれと“分かりました”と対応すれば、もっと大きな問題に発展する可能性もあります。
このように自社だけで運営を行っていると“リスク”に関しては、起こってからの事後対応ばかりとなり兼ねません。
今後の企業のあり方としては、もっと“運営サポート”については見直されていくのかも知れませんが、それもまたケースバイケースです。
たとえ運営サポートの契約を行っていても提供できるサポートは、コトが起こってみないと分からないですから、この業種は“口コミ”による紹介が強いという状況は今後も変わらないかなぁ･･･と思っています。
まぁ、自社でサイトの運営を行っている企業様としては、最低限でも社内で共通認識を行うために、サイトポリシーを活用した企業対応の告知しておいた方が良いでしょう。
万一、コトが起こった場合にサポート企業を探すまでの自社対応がスムーズとなるはずです。
“お客様の声”というコンテンツは有効な手立てであると言えるのですが、プログラム化が進みホームページに掲載している情報量が増加し続けている今、企業の責任も比例してどこまで大きくなっていくのか･･･。
ホームページはそのリスクヘッジまで考えて運用しなければならない訳です･･･というコトで、今回はこんな感じでどうでしょう？
いやはや。。