■問い合わせフォームの存在意義は何なのだろうと思われている方が多いとか･･･
日々のアクセス数の桁が変わるようになり“継続は力なり”という点と“見られている緊張”を同時に感じている僕ですが、身の丈にあわない背伸びをした記事を書いても仕方ないので、今年もマイペースで“経験”と“手元のデータ”を基に更新をしていきますので、よろしくお願いします。
さて、今回のテーマですが“問い合わせフォーム”についてです。
マーケティングしたデータや本に書かれている一般論とは違う点もあるかと思いますが、企業様にとって問い合わせフォームは“存在”そのものに意味があるとも言われています。
では、本題に入る前にちょっとお聞きします。
商品やサービスの不都合を感じて、相談もしくはクレームの電話をサービス元の企業に電話しようとホームページに電話番号が記載しているページが無いか探した経験はございませんか？
また、その中にはいくら探してもページにたどり着けなかった方もいらっしゃるかも知れません。
これは、ヘルプセンターへ電話したら対応が悪いだとか、コールだけで繋がらないとかいう話ではありません。実は、5～10年ほど前にはホームページにおいてヘルプの問い合わせフォームがあっても電話番号を表記しない･･･という訳ではなく、なかなかたどり着けないページ構成にしていた企業サイトがあったからです。
電話番号を知っていればサイト内検索で直ぐにページは見つかるのですが、その番号を調べているのであり、メニューからはたどり着けない、サイトの中のページの文面から数回のテキストリンクを経てやっとたどり着けるというサイトは、ホントに存在していました。
しかし、インターネットが普及し取引先の企業を確認したり、エンドユーザーの方がホームページを見るようになると、この様なサイト構成では“企業イメージを損なう”と直ぐに改善をされるようになったと言います。僕が知っているサイトも早い段階で改善されていました。
そこで、ホームページの窓口として“問い合わせフォーム”の役割を見直すコトが重要視されるようになります。
未だに、問い合わせフォームをサイト構成の1ページとして“とりあえず設置”をするという場合もあるようですが、問い合わせフォームには“実用”と“企業イメージを高める”という両方の意味合いを持たせなければなりません。
前にも述べたコトがあるかも知れませんが、目的の無い問い合わせフォームほど結果は出ないものです。
別に難しい話ではありません。何でも聞いてくださいというフォームでは“何を聞いて良いか”が不明確で、エンドユーザーもアクションが起こせないという話です。
そのため、大量にページを有する企業サイトでは、目的別に“問い合わせフォーム”を設置する傾向にあります。
価格、不具合、ヘルプ相談･･･etc、目的別にフォームを作った方が利用率や企業に対するイメージもアップするというデータがあり、中にはメール内容を蓄積してデータ化しておくフォーム(電話サービスでやり取りを録音しているようなサービス)や添付できるフォームを活用する企業も増えているようです。
そうそう、ログのデータに“ホームページの改善点が思いつかない”という検索ワードがありましたが、この点を考えるコトも1つの方法かと思います。
また、別の機会に記事にしようと思っていますが、WEBサービス(通販)を通して“全額返金保証”や“クレーム及び問い合わせ”というサービスがあります。
そして、このサービスの利用者が増加傾向にあるようです。かつては、安心をうたうサービスも実際に利用されるサービスに変化してきたというコトでしょうか。
つまり、イメージのアップとして導入したサービスが、逆に企業の品質を問うポイントになったと言えます。
実際に、問い合わせフォームが企業にとって効率の良いページなのかどうかなると8割以上の方がメールよりも電話をしてこられていて“早く済ませたい”と思っているというデータがあります。
確かに、この仕事をしている僕でも“ホームページを見て電話しているのですが･･･”という経験はありますし、多くの場合は“今、解決したい”のですから直ぐに企業からの回答を受けたいはずです。
そういった意味から考えると“リアルタイムのチャット相談”というサービスがありますが、電話とフォームの良い点を合わせた有効なサービスなのかも知れません。
どちらにしても企業の今後のWEBサイトの有効活用において、取引先行様、エンドユーザー様とどう繋がるかは今後の課題になってくると思います。
利用率で言えば、決して高いとは言えない問い合わせフォームですが、メールでのやり取りよりも電話で直接声をお聞きしたり、お会いして顔を見てご相談した方が、企業にとってもクライアント様にとっても気持ちの良いはずです。
リアルタイムでのホームページの更新については常に改善が求められていますが、WEB業界全体で考えれば“問い合わせフォーム”とは異なるエンドユーザー様とリアルタイムに繋がる手段を検討する時代が、直ぐそこまで着ているのかも知れませんね･･･というコトで、今回はこんな感じでどうでしょう？
いやはや。。
