クライアント企業様の育客について必要性を考えてみる。



実は“WinWin”という言葉は苦手な僕なのですが・・・。Web-STYLE(ウェブスタイル)

■WEB業界に、クライアント企業様の“育客”というサービスがなぜ必要なのか?

 企業には、“営業単価”という指針があり、新規顧客を1件増やすために幾らまでの経費で受注に結び付けなければならないという考え方があります。

 それとは逆に、“ブランディング”という考えは、企業の商品やサービスに対するファンをつくり、既存顧客ともっと深く繋がっていくものです。

 通販目的のホームページを運営している企業様を例に考えるならば、新規顧客に対しては“リピーターが何割に達するか”、または“平均何回のリピートで損益分岐に達するか”、既存顧客に対しては“上位商品へ興味を持ってもらう働きかけ”、“回転率を高めるための商品開発”が、企業として利益を伸ばしていくポイントとなっています。

 この既存顧客の方へのアプローチのために必要なコトの1つが、今回のテーマである“育客”です。

 弊社のようなホームページの運営サーポートを行っている企業では当然ながら、業種として新参者のWEB業界全体にとって“育客”は必要であると僕は考えているのですが、今回の記事を読まれた後で皆さんはどう思われるコトでしょう?

 さて、簡単に独立できると思われているWEB業界ですが、ホームページ制作のスポット契約だけで生き残っていけるほど甘い業界ではありません。

 そのため、昨今は安価でホームページ制作をし、最低1年縛りの更新保守契約を行う企業が増えてきているのですが、これこそが“WEB業界の新規参入は生き残りが難しい”という裏づけの1つだと言えるのではないでしょうか。

 しかし、更新保守を取り付けたものの、いつでも更新があれば電話して下さいと“アフターフォロー”をしていても安心はできません。連絡の無いクライアント企業様は“更新が無い”のではなく、“何をして良いか分からない”状況にあるのかも知れないからです。

 残念ながら意図的に“取れるところからはギリギリまで取る”という悪質な企業があるのも事実ですが、それはほんの一握りで多くの企業は真面目に頑張っています。

 けれどもそのサービスが“つもり”では駄目なのです。

 更新保守をご契約いただけたのであれば、“更新依頼”ができるようになるまでサポートするコトが大切です。そして、これこそが“育客”の定義と言えます。

 まぁ、コネや資本で優位に立てる点はあるかも知れませんが、それは平等に与えられた強みで無い以上、ランディング契約を増やしていけるだけの企業力(独自サービスやノウハウ)を持たなければならず、個人開業の方も含め、独立したもののわずか1年未満での倒産が多い業種だという現実も受け入れていく必要があります。

 自分だけは特別・・・と思い込み漠然と夢見るのではなく、サービスを提供する企業はお客様にとって、常に“特別な企業”になるよう努めていかなければなりません。

■デジタルなイメージの業種だからこそ、アナログなサービスを怠らない・・・

 弊社での運営サポートでは、ご契約時にメールどころかパソコンの電源を入れるコトもなかなか無いと言われる社長様が、1年後には弊社の業務内容について正しく理解して頂き、2年目には社長様自ら会社の先頭に立ってWEBの有効活用を模索されているというコトがよくあります。

 クライアント企業様のWEBに関する知識の広がりは、BtoBとしての繋がりを強固なものにします。

 互いの企業が選び選ばれという関係であれば、共に成長していくコトが大切で、クライアント企業様へはWEBの有効活用のための情報を伝え、WEB企業はクライアント企業様の業務内容を理解して提供するサービスを高めていくコトが必要です。

 企業は“企業とともにしか成長できないコト”を忘れてはいけません。弊社での保守契約において解約がほとんど無いからも僕は育客というサービスを提供し続けるコトが正しいと信じて今後も努めていきたいと思っています。

 その手立ての詳細までを今回ご紹介するコトは難しいのですが、企業勉強会セミナーなど別の機会にいろいろな記事に入れ込んでいきたいものですというコトで、今回はこんな感じでどうでしょう?

 いやはや。。